述职报告 公司陈总以及各位同事： 大家下午好! 2008 年度本人担负售后部经理的岗位， 我的本职工作是负责公司售后服务部经营管理全面工作。 1—3 月份本人的工作目标及完成情况主要是以下几个方面： 1、 信息管理中心组织机构的调整， 现以完成， 将信息管理中心设立技术主管一名、信息主管一名， 信息接待员一名、 信息结算员二名， 岗位人员已全部安排到位。 2、 维修人员的工资体制的变革。 从以前的固定工资改变为计件工资（也既是多劳多得） 从 07 年 11 月份开始适应， 在 08 年 2 月份已走入正轨， 大大提高了员工的积极性。 3、 信息管理中心的工资...
述职报告 公司陈总以及各位同事： 大家下午好! 2008 年度本人担负售后部经理的岗位， 我的本职工作是负责公司售后服务部经营管理全面工作。 13 月份本人的工作目标及完成情况主要是以下几个方面： 1、 信息管理中心组织机构的调整， 现以完成， 将信息管理中心设立技术主管一名、信息主管一名， 信息接待员一名、 信息结算员二名， 岗位人员已全部安排到位。 2、 维修人员的工资体制的变革。 从以前的固定工资改变为计件工资（也既是多劳多得） 从 07 年 11 月份开始适应， 在 08 年 2 月份已走入正轨， 大大提高了员工的积极性。 3、 信息管理中心的工资体系变革， 将以前的固定工资模式为绩小效工资模式。班组长按除安装以外收入任务的绩效工资（分年度和月度）； 信息接待员按当月 接件的数量和质量单件计付绩效工资； 信息结算员分别根据当月安装维修的收入总额计付绩效工资。 4、 公司售后服务管理系统的应用， 进入售后系统化管理。 公司从 07 年 12 月对售后服务系统进行了适用， 今年 2 月 份正式应用， 真正实现了售后系统化管理， 在流程管理、结算管理、 财务管理特别是在客户资料上得到了 极大的改变。 4、 售后的财、 物管理以及责任人的划分。 我们将财、 物管理分为配件管理、 接修机退换机管理、 现金管理、 各厂家安装维修结算管理。 各个岗位都明确了 责任人， 如有遗失、损坏、 漏结都由相关的负责人负责赔偿。 作为售后部经理， 今年 1 月份就制定了全年的收支平衡的经营目标、 关注细节、 流程、 作到心中有数， 在这里我要感谢我部门的所有同事， 在你们的理解和支持下， 我门共同完成了系统的操作和应用、 结算分工管理、 业绩激励考核、 服务人员三统一等， 在此期间，我们增加业务量， 分别和格力、 威力、 松下合作， 从而增加保内收入， 从 08 年前 3 个月来看， 收入正在稳定增长， 主要体现在厂家保内维修结算， 空调 1、 2 月共处理保内维修 67件， 到厂家共结算 4225 元， 在 07 年的基础上增长 80%， 1-3 月份共处理 3815 件投诉， 按制定的目标信息处理满意率控制在 99.9%以内， 乡 镇网点的开发、 模式的变革大大降低了经营成本， 在去年的基础上差旅费用降低了 60%以上。 陈总及各位同事， 在售后服务工作中虽然有些工作的成绩， 但在管理过程中还有许多不足之处， 具体体现在以下几个方面： 一、 信息中心前台人员服务意识不强， 单独作战能力差 由于我本人作为售后部经理， 没有加强人员的约束， 只要客户来了有人接待登 记， 然后给用户预约上门就行了， 没有真正做到“顾客”， 为了真正让客户满意， 加强前台人员接待的礼仪礼节的实践培训， 要多替客户着想， 主动为客户服务， 接待时要多听客户反映问题， 当用户说完后， 再根据用户的需求服务。 如果我们没有更好的去服务于客户，和竞争对手在人员素质上， 公司的制度方面， 我们不出创新、 对自己岗位上的问题不重视不出想怎样才能更加优化我们的工作， 自己的业务能力差， 不知道找原因不主动学习， 有这么一句线%的灵感”， 那我们要做好准备， 为公司创造价值， 为自己创造平台。 在今后的工作中， 大家互相监督， 我们将严格执行公司标准。 二、 技术中心服务人员的技巧沟通方面有待提高 技术中心是售后部一个核心的板快， 他们的服务质量将直接影响到公司的售后 服务在消费者心目中的地位， 因此加强技术中心人员的素质的培养是我们的首要任务， 我们要把服务进行标准化、 格式化， 以优质的服务得到客户的口碑。 其实技术员的能力分配是50%做事， 50%， 客户的需求不仅仅是将他的产品修复， 更重要的是在于和用户的沟通 和协作， 光做事不说话， 做完了就走， 还有保外维修没有讲究技巧， 和客户没有沟通好， 导致客户不给钱或少给钱， 就述以上问题， 就告诉我们的服务人员， 一个优秀的技术员， 他也是一个销售员， 他不仅仅买服务还会销售产品， 做为管理者， 我们要遵循公司“更快、 更好”方针， 每天总结并进行案例分析， 为公司发展提供最有利的保障。 三、 管理中心执行力还不够 售后部前段时间应用了售后服务系统， 在流程上、 考核上都进行了细化， 这样管理上的问题就出来了 ， 有些违规事项没有得到相应制度的处罚， 执行者觉得这件事不是很严重，只要下次注意就算了， 有的是不干说或不执行， 不想得罪人， 有的是自己也无组织观念， 执行不了。 综上所叙， 本人作为售后服务部经理， 没有管理和落实好各项制度的考评考核， 认为在一起工作是好朋友， 以为他们能自 觉遵守， 就是因为这些， 了他们， 也从容了我们自己， 为了公司的发展、 为了自己的将来的发展， 我们不能任何一位员工， 在今后的工作中， 大家共同监督， 公司的各项考评考核靠的是执行而不能把它当成一种人情去违规。 08 年度前 3 个月已经过去了， 对于以前取得的成绩和不足， 不管怎样大家都付出了很多， 给予了很多的支持与帮助， 在这里我要非常的感谢大家！ 下面我将从以下几个方面制定4 月份工作目标。 一、 旺季人力资源的工作计划 1、 安装人员组建 30 人以上， 维修人员城内组建 7 人左右； z 组建第十个乡 镇网点即桃花源网点， 以上工作将在 4 月底之前全部完成。 2、 安装人员的培训， 本次培训除了现场实践、 需安装的家用电器的基本知识的培训、 安全操作规程（如在各种墙体上如何安装支架、 如何使用安全设施、如何用安全绳绑外机等各类不确定因数情况下的安装注意事项）、 电工的基本知识、 公司的企业文化， 做到人人弄懂人人过关。 以上工作在 4 月 底之前完成。 二、 日常工作的管理计划 1、 严格执行维修机卫生管理制度， 卫生未达标的负激励 10 元/次（相关管理人员必须也要负连带责任）。 2、 严格执行技术中心持续 1 个月每天 30 分钟的晨训（内容主要是关于上门服务的技巧及沟通的实践演练）， 由技术主管执行， 未执行的负激励负责人 20 元/次（特殊情况可申请）， 上门服务人员不主动参与或有抵制情绪的， 根据情节的严重性给予 10100 元的负激励并通报。 3、 严格执行信息中心持续 1 个月的岗位培训， 真正让信息中心的每一位职员都能单独完成所有流程， 全都成为全能手。 4 月底进行各个流程、 系统操作、 考核标准等的实践考核， 考核未通过的负激励 100 元并停岗培训待培训合格后方可上岗。（参照 4 月份培训计划） 总之， 通过这一年来运作， 我们的团队精英们付去了很多， 也获得了可喜的成绩。 可我们还有不足之处， 2008 年是中国的奥运年， 也是大地年， 是大地实现梦想的一年， 我相信，在公司上级的正确领导下， 在各团队精英的理解和支持下， 我们一定能再接再厉， 我们的目标是全年 35 万的维修收入， 做到收支平衡， 打早同行业服务新标准！ 力求做本土服务行业的领导者！（大家有没有信心） 以上就是我的述职报告， 我会全力配合好各部门的工作， 请陈总和各位同事在今后的工作中进行监督和支持。 谢谢大家! 刘 芳 二○○八年三月二十五日