为进一步深化“放管服”，规范政务服务行为，完善政务服务平台运行机制，根据《济南市委济南市人民关于打造“十最”政务助推济南新旧动能转换的实施意见》（济发〔2017〕26号）和政务服务工作相关标准要求，结合我市实际，制定本方案。
（一）前瞻性与可行性相结合。政务服务标准化建设既要结合工作实际，做到标准文本简洁扼要，操作实用易行，便于群众办事和社会监督，又要充分吸收借鉴国内外先进经验，保持服务标准涵盖内容的性、前瞻性，引导政务服务向规范化、品牌化、人性化方向发展。
（二）定量与定性相结合。政务服务标准制定落实科学化、精细化要求，对可实行定量管理的每一项工作、每一个环节、每一个行政行为均要进行量化规范，并建立量化、固化指标体系；对不能量化的要合理确定业务标准性质等级，分类分级建立明确的管理规范。
（三）编制实施与评价修订相结合。通过政务服务标准制定和实施，进一步理顺和优化内部工作关系和管理服务环节，并根据标准实施情况和需求不断完善，提高标准化水平，提升政务服务质量。
（四）标准化与信息化相结合。按照政务服务标准和“互联网+政务服务”有关要求，完善网上审批、网易、数据共享和电子监察等操作规范，形成政务服务业务数据可监测、可提示、可共享、可利用的标准化管理体系，在规范运行、提升行政效率的同时，为大数据分析、相关科学决策提供有力支撑。
（一）建立标准体系。根据《政务服务中心标准化工作指南》（GB/T32170-2015）、《政务服务中心运行规范》（GB/T32169-2015）、《政务服务中心网上服务规范》（GB/T32168-2015）、《行政许可标准化（2016版）》、《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421-2009）等要求，结合我市政务服务工作实际，建立以通用基础标准分体系为基础，以服务保障标准分体系为支撑，以服务提供标准分体系为核心，以岗位工作标准分体系为主要内容的政务服务标准体系。搭务服务标准体系框架，编制政务服务标准明细表，确保标准内容横到边、纵到底，覆盖政务服务工作所有事项和全部过程。
（二）梳理制定标准。在对现有法律法规、上级、内外部标准等进行全面梳理的基础上，按照科学合理、注重时效、贴合实际、协调一致的原则，科学制定符合我市实际的各项政务服务工作具体标准。
（三）持续改进评价。通过记录查阅、现场观察、人员等方式，对政务服务标准实施情况进行监督检查，及时发现标准实施过程中的“盲点”，通过查漏补缺、优化提升，持续改进工作效果。
（四）打造服务品牌。以开展政务服务标准化建设为抓手，积极争创国家级社会管理和公共服务标准化试点，努力打造全国一流的政务服务品牌。
政务服务标准体系由通用基础、服务保障、服务提供、岗位工作四大分体系组成。该标准体系横向涵盖行政审批、公共资源交易、公共服务事项办理、信息化建设、监督管理等内容（涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的，按国家有关执行）；纵向贯穿市、县区、镇（街道）、村（居）四级政务服务工作，涉及市、县区（含济南高新区，下同）两级政务服务中心管理办公室及所属政务服务中心、进驻中心的各部门（单位）窗口、各专业大厅，以及各镇（街道）政务服务中心和村（居）代办服务室等政务服务工作机构。
（一）前期准备阶段（2018年1月10日前）。市和县区成立政务服务标准化建设工作领导小组，统筹推进全市政务服务标准化建设工作。学习借鉴国内先进城市标准化建设工作成功经验，深入政务服务基层单位开展调查研究和工作对接，编制全市政务服务标准体系框架，并广泛征求各方面意见。
（二）部署启动阶段（2018年1月11日6月30日）。召开动员大会，全面安排部署，并组织开展政务服务标准化编写人员培训，掌握政务服务标准化相关基础知识，提高推动工作落实的能力水平。
（三）体系建立阶段（2018年7月1日12月31日）。按照全市政务服务工作标准体系框架，市和县区政务服务中心管理办公室分项组织编制标准体系框架内的各项标准，研究确定框架内的相关工作内容。
（四）标准制定阶段（2019年1月1日3月31日）。市和各县区政务服务中心管理办公室组织各有关实施主体，按照政务服务领域内的国家标准、行业标准等，结合实际完成本级政务服务标准文本（初稿）起草编制工作，按程序报本级政务服务标准化建设工作领导小组审核，并征求相关职能部门和专家、意见后，形成试运行标准文本（评估验收稿）。
（五）体系运行阶段（2019年4月1日9月30日）。组织各层级各有关方面工作人员开展标准实施前的培训，加强工作调度，掌握运行情况，开展标准实施符合性评价和效果评价等。定期开展评估，检查标准体系建设及实施应用等情况，及时推广成功经验和做法，研究解决存在的问题，形成最终实施标准文本。迎接国家标准化管理委员会专家组进行中期评估，并根据专家组提出的意见整改。
（六）持续改进阶段（2019年10月1日11月30日）。健全相关工作机制，定期总结分析政务服务标准化工作开展情况。迎接国家标准化管理委员会专家组进行评估验收的各项准备工作。
（七）正式实施阶段（2019年12月起）。在全市政务服务系统全面推行政务服务标准化工作，建立信息反馈机制以及与绩效考核挂钩的监督评估机制，及时做好改进完善工作，不断提升政务服务标准的实施效果。
成立由分管副市长任组长，市政务服务中心管理办公室、市编办、市质监局主要负责人任副组长，具有行政审批服务职能部门（单位）和各县区分管领导为的市政务服务标准化建设工作领导小组（办公室设在市政务服务中心管理办公室），负责相关工作统筹协调和组织落实。市政务服务中心管理办公室、市编办牵头负责做好协调推进工作；市质监局负责标准化建设的业务指导；各实施主体负责本单位相关政务服务工作的标准起草；相关专家组负责标准化文本编制的技术审查指导。各有关部门（单位）要积极协调配合，明确专人负责，全面做好标准化起草编写、培训学习和实施推广等工作。各级政务服务标准化建设工作领导小组要加强对政务服务标准化工作的组织协调和指导监督，完善工作推进机制，及时发现和解决工作中困难和问题，切实保障各项工作有序推进。加大对相关法规和标准化知识的宣传力度，提高全市上下对政务服务标准化工作的认知程度，努力形人关心政务服务标准化的良好氛围。